雙十一實地探訪：蘇寧家居物流的底氣
不到早上7點，一輛輛整齊碼放著各類家居貨物的車輛便已“蓄勢待發(fā)”。
這種場景對于蘇寧三水物流中心來說，已是常態(tài)。每天早上5點半，這里的員工便開啟了一天的工作。近日，羅戈網(wǎng)·物流沙龍實地探訪了蘇寧三水物流中心，親歷了其家居物流解決方案。
可持續(xù)發(fā)展的理念
蘇寧三水物流中心，服務(wù)輻射整個佛肇云地區(qū)。其中家居物流倉占地面積達6000平米。在探訪過程中，帶給羅戈網(wǎng)·物流沙龍比較深刻的印象是整潔，無論是大批量儲存的高位立體庫，托盤平放式的宜家倉，還是地面堆垛型的第三方倉。
佛山蘇寧物流家居管理部經(jīng)理鄧洪昌告訴羅戈網(wǎng)·物流沙龍，自2018年7月，蘇寧物流進軍家居物流后，相繼與宜家、尚品宅配、顧家等知名家居企業(yè)達成的戰(zhàn)略合作，正是蘇寧物流這一年來的大動作。而在合作的過程中，蘇寧物流為客戶所提供的服務(wù)都是基于“標準化”的運作。
家居物流標準化是大勢所趨，由于大件家居“超高、超寬、超長和超重”的四超特性，市場上往往缺乏標準化的體系，效率過低造成資源使用的浪費，這已成為家居物流的一大難點。行業(yè)內(nèi)，做“標準化的家居物流”的口號雖不絕于耳，但鮮少有有效進展。企業(yè)欲做到標準化，首先離不開產(chǎn)品設(shè)計、以及讓產(chǎn)品適合標準化的包裝。
在蘇寧家居物流倉內(nèi)，幾乎所有的宜家產(chǎn)品均由標準化組合的平板包裝所構(gòu)建而成，這不僅可以實現(xiàn)商品儲運過程中的集裝單元化，降低運輸成本，而且在物流配送的現(xiàn)場作業(yè)中可大大提高裝卸效率，方便自動化存儲。
同時，在與宜家的合作過程中，蘇寧物流嚴格執(zhí)行宜家整潔包裝的操作標準，嚴禁在貨品包裝上寫字，嚴禁有各種印記……無論是從攬收端還是消費者端，貨品每個環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)都必須滿足這個標準。
這些要求既符合著宜家的包裝理念，也是蘇寧物流對客戶及自身標準的一種踐行。“我們要求每一位大件工作人員嚴格按照標準，規(guī)范操作 ”。
對于“宜家為何會選擇蘇寧作為物流履約方”這一問題，鄧洪昌認為，主要基于三點：
宜家對蘇寧市場品牌度的認可，且蘇寧具有很強的抗風險能力；
隨著市場的逐漸下沉，鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸配送網(wǎng)絡(luò)已成為家居物流的核心競爭力之一，其中蘇寧具有較為強大的物流縱深能力；
公司戰(zhàn)略層面的重視，具有可持續(xù)發(fā)展的眼光。如蘇寧物流會為員工購買五險一金、正常實施各種法定節(jié)假日、補貼，以及真正踐行綠色物流，使用一定比例的新能源配送車輛等措施及理念，與宜家的可持續(xù)發(fā)展理念不謀而合。
直擊三大家居物流痛點
根據(jù)鄧洪昌多年的工作經(jīng)驗，他認為目前家居物流行業(yè)存在的三大痛點。
第一，家居物流行業(yè)競爭非常大，局部區(qū)域開始呈現(xiàn)惡性化競爭現(xiàn)象。
家居物流行業(yè)現(xiàn)在主要有四大類型：大型全網(wǎng)型公司、各種專線聯(lián)盟、純平臺化企業(yè)及近幾年崛起的專業(yè)家居物流企業(yè)。
雖然其市場的集中度較小，但價格競爭非常明顯，如某企業(yè)曾在行業(yè)內(nèi)發(fā)聲，要比市場價低15元。而專業(yè)化的服務(wù)才是市場的最終歸宿。
第二，家居物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋率低，尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率。在此環(huán)節(jié)，蘇寧的網(wǎng)點覆蓋率在業(yè)內(nèi)正是佼佼者。蘇寧物流通過蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心推動著農(nóng)村物流的深度布局。今年雙十一期間，蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心在全國范圍內(nèi)將突破1350家門店，為全國超過30000個鄉(xiāng)鎮(zhèn)提供24小時送裝服務(wù)，預計到今年年底將覆蓋全國95%的縣鎮(zhèn)區(qū)域。
第三，破損率比較大，尤其是陶瓷、玻璃類型的貨物。對此，蘇寧物流從攬收端開始便采取加固包裝的流程以及全鏈路化的監(jiān)控，并針對搬運環(huán)節(jié)制定了相應的標準，對工作人員設(shè)定全鏈路擔責的機制。對于易損品，車主在發(fā)車之前，必須要打開包裝確保貨物的安全，使用卡板托運后，再安排配送出去。在這些流程實施之后，此前破損率最高的衛(wèi)浴貨品，破損率從2%降至1%以下。
近幾年，家居銷售進入了全渠道時代，線上線下融合發(fā)展已成必然。去年10月，宜家中國正式開啟多渠道零售，其中國區(qū)網(wǎng)上商城正式上線，目前覆蓋全國230個城市。其中，101個城市的倉儲、攬裝配等服務(wù)由蘇寧物流負責。
在探訪日的下午3點左右，羅戈網(wǎng)·物流沙龍跟隨蘇寧物流的搬運工作人員來到顧客趙女士家。近期，趙女士在宜家商場內(nèi)預約了代提貨服務(wù)。
在宜家購物時，趙女士同時預約了送裝服務(wù)，她購買的是一個衣柜，由13個零配件組合而成，均由蘇寧物流服務(wù)。在我們到達前不久，安裝師傅也到達了趙女士家。
在按約時間到達顧客家后，搬運師傅將貨物整齊碼放至便利處，然后由安裝師傅打開貨物包裝，并在上面開始零部件安裝工作。整個工作耗時一個半小時。
整體工作流程是這樣的：按約上門服務(wù)-顧客點貨-簽字-反饋現(xiàn)場照片-安裝-服務(wù)問卷等。期間，讓羅戈網(wǎng)·物流沙龍驚訝的細節(jié)很多，如工作人員在進入顧客家之前便穿上了自帶的鞋套；如需踩在椅子上工作時，師傅一定會鋪上一層紙板，即使在顧客表示“不用那么注意”的前提下；如在安裝完成后，工作人員將所有的包裝垃圾一并清理帶走……專業(yè)細致的服務(wù)令人稱贊。
在今年年底之前，深圳、番禹等宜家商場的貨流也將交接給蘇寧物流。這正是基于宜家對其的信任，以及有保障的服務(wù)質(zhì)量，蘇寧物流的業(yè)務(wù)范圍才能得以不斷拓展。
在8月蘇寧物流合作伙伴大會現(xiàn)場，蘇寧物流執(zhí)行總裁姚凱現(xiàn)場分享，蘇寧物流“到倉、到店、到倉”三大場景解決方案，幫助宜家全鏈路時長縮短10.9%，包裝費用降低36%，用戶滿意度提升到99.83%。
據(jù)悉，蘇寧物流“到倉、到店、到倉”三大場景包括以下三個方面：到倉服務(wù)即指商品在倉儲端的各類動作；到店服務(wù)即解決運力、模式、成本、系統(tǒng)、標準上的痛點問題。蘇寧物流以其孕育的城配網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，鏈接、開放給眾多品牌商戶，探尋出更優(yōu)成本的共配模式；到家即重點聚焦商品從B到C的服務(wù)場景，更重視消費者的交付體驗。
除了宜家等知名客戶，蘇寧物流還牽手了20多個知名家電品牌，提供半日達、次日達、準時達以及預約送等如約送服務(wù)，且在北京、南京、深圳、中山等全國260多個城市開通送裝一體的服務(wù)。
在縣鎮(zhèn)市場，蘇寧物流依托蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心，實現(xiàn)共享倉儲與配送,提供包括“配、攬、裝、修、銷”等在內(nèi)的五位一體的服務(wù)體驗。在全國大部分農(nóng)村地區(qū)，蘇寧物流為用戶提供半日達、半日送裝服務(wù)等。
截至9月蘇寧物流擁有倉儲及相關(guān)配套面積1105萬平方米，2020年將完成2000萬平倉儲面積建設(shè)。
除了可持續(xù)發(fā)展的理念、三大家居物流痛點的逐步突破以及線上線下一體化家居物流解決方案，以上這些能力都是蘇寧物流在家居物流的底氣所在。
